Sólo hay que lanzar el tema de la entrega de una compra a través de Internet durante una cena para escuchar tantas anécdotas y desilusiones como invitados haya…. Aunque es el paso esencial en cualquier compra en la Web, la entrega puede causar muchas preocupaciones. Según un estudio realizado por ITinsell el año pasado, el 70% de los compradores online ya han experimentado problemas de entrega.

La entrega se define en el artículo L216-1 del Código de Consumo francés. Es la «transferencia al consumidor de la posesión o control de la propiedad» y su funcionamiento está bastante bien regulado por la ley. Pero la competencia entre los comerciantes en línea para entregarle siempre más rápido y a un costo menor, y a veces el mal funcionamiento de un servicio, lo hace peligroso de vez en cuando. He aquí cómo protegerse en caso de problemas.

Paquete dañado

Cuando un paquete llega dañado, es mejor rechazarlo indicando el motivo en el albarán (escocés arrancado, agujero de x centímetros….). Si no hay albarán de entrega, las explicaciones deben indicarse en la factura. Si tiene la oportunidad, tome fotografías de los daños en el paquete.

A continuación, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente del vendedor para solicitar un nuevo envío. Si no responde favorablemente a esta solicitud, envíela por correo certificado o por correo electrónico al transportista y al vendedor.

Si usted está ausente durante la entrega y observa que el paquete está dañado, debe enviar una carta certificada con acuse de recibo al transportista en un plazo de tres días a partir de la entrega para informarle de los daños aparentes que haya observado y, al mismo tiempo, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de su vendedor para solicitar un nuevo envío.

Si usted acepta el paquete, hay dos casos: o la mercancía está en buenas condiciones y todo está bien, o está dañada.

Mercancías dañadas

Cuando usted abre un paquete frente al transportista y nota que la mercancía está dañada, puede rechazar el paquete. El procedimiento es el mismo que en el caso de un paquete dañado.

Si usted no está allí en el momento de la entrega, de nuevo, primero debe llamar al departamento de servicio al cliente del vendedor para indicar el problema y pedirle que reemplace el producto o el reembolso. Desafortunadamente, muchos sitios rechazan cualquier recurso a los clientes que no han abierto sus paquetes delante del transportista. Algunos incluso lo indican en sus condiciones generales de venta.

Sin embargo, debe tener en cuenta que un vendedor sólo puede ser eximido de responsabilidad si demuestra que la ejecución incorrecta del contrato es atribuible al comprador o que se trata de un caso de fuerza mayor. El envío de una carta certificada o un correo electrónico le ayudará a ganar su caso.

Mercancías no conformes

Si el contenido de su paquete no coincide con su pedido, puede volver a introducir sus reservas en el albarán y rechazar la mercancía.

Si ha observado el problema después de la entrega (el color y el modelo no coinciden con los de su pedido, el aparato no funciona…), póngase en contacto con el servicio de atención al cliente y solicite la sustitución de la mercancía invocando la «garantía de conformidad« prevista en el artículo L217-4 del Código del Consumo. Los gastos de devolución correrán a cargo del vendedor.

Retraso en la entrega

El artículo L111-1 del Código de Consumo exige a un profesional comunicar «de forma legible y comprensible» al cliente la fecha o el plazo de entrega del producto que compra. En ausencia de esta indicación, deberá entregar a más tardar 30 días después del pedido.

¿El vendedor no respetó la fecha de entrega o los 30 días legales? Puede enviarle un requerimiento para que le entregue en un plazo adicional razonable, que fijará por carta certificada o correo electrónico. Si a pesar de esta queja no se le entrega, puede solicitar la cancelación de su pedido por los mismos medios.

También puede solicitar directamente la cancelación de la venta, especialmente cuando la entrega de su compra está vinculada a un evento con una fecha específica (una boda, un aniversario….).

Si solicita la anulación de la venta, el profesional deberá reembolsarle las cantidades abonadas en un plazo de 14 días a partir de la rescisión del contrato. Si no respeta este plazo, la ley exige que el vendedor le pague a usted además de la indemnización:

  • 10% si el reembolso se realiza a más tardar 30 días después de esta fecha
  • 20% si ocurre a más tardar 60 días después de la cirugía
  • 50% más tarde.

Paquete perdido

¿No recibiste un paquete? ¿Ha enviado una solicitud al transportista y al vendedor, pero ninguno de ellos puede encontrar el rastro de su paquete? Usted tiene derecho a solicitar el reembolso de su compra, de conformidad con el artículo L 216-2 del Código del Consumidor, al departamento de servicio al cliente del vendedor. Si una llamada no es suficiente, repita su solicitud por correo certificado o correo electrónico.

Y si el vendedor afirma que le ha entregado a usted, sepa que le corresponde a él proporcionar la prueba de que el paquete le ha sido entregado a usted.

El comerciante está en liquidación judicial

Estás teniendo mala suerte. Entre su compra y la entrega de su producto, el comerciante fue puesto en suspensión de pagos. Para obtener el reembolso de esta compra, será necesario enviar una carta al liquidador designado por el Tribunal de Comercio dentro de los dos meses siguientes a la apertura del expediente de liquidación, justificando evidentemente su compra (formulario de pedido, copia del extracto bancario indicando el pago, etc.).

Tenga en cuenta que ciertos acreedores como los empleados de la empresa, el Tesoro y la URSSAF tienen prioridad. Su petición será honrada con ellos, si es que queda algo de dinero.

En caso de litigio

Si el vendedor no responde a sus peticiones o de una manera que usted considera insatisfactoria, puede ponerse en contacto con una asociación de consumidores como UFC Que Choisir.

También puede utilizar el procedimiento de mediación del consumidor. Normalmente, los vendedores deben indicar el mediador competente en sus Condiciones Generales de Venta. Por otra parte, la lista de mediadores está disponible en el portal del Ministerio de Economía, Finanzas, Acción y Cuentas Públicas.

Este procedimiento permite resolver amistosamente un litigio entre un consumidor y un vendedor.

También puede dirigirse a la Fevad, si el sitio web en el que ha realizado su compra es miembro de esta federación.
La DGCCRF también puede ayudarle a resolver una disputa. Finalmente, si realmente no ganas tu caso, siempre puedes recurrir a la justicia. Para un litigio de hasta 10.000 euros, deberá acudir a los tribunales locales. Además, es el tribunal regional el que tiene jurisdicción.